统一的客户体验是什么?有哪些特点和好处

统一的客户体验意味着在任何交互点为客户创造一致的体验。这样做可以跨多个渠道集成面向客户的交互。统一客户体验 (CX) 从单一客户视图开始。这意味着所有客户数据和交互都存储在实时更新的配置文件中。任何部门的任何相关团队成员都可以访问该个人资料。

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通过统一的客户体验,企业可以提高生产力和效率。此外,他们可以更全面地了解客户。随着客户旅程变得无缝,客户满意度提高。

公司经常使用客户成功软件来确保客户在使用他们的产品和服务时感到高兴和满意。这些工具还可以使用对过去客户行为的详细分析来创建“健康评分”来预测客户未来的满意度,从而使公司能够系统地发展已建立的客户群,识别任何危险信号并提高保留率。

统一客户体验的特点

使用某些软件提供统一的客户体验提供了多种功能,以确保采用多渠道方法。其中一些功能可能包括:

  • 知识库:客户可以搜索到的文章和信息的集合。通过自助服务,客户能够回答自己的一些问题,从而减少提交的工单数量。
  • 呼叫中心软件:将客户与可以帮助回答他们问题的座席联系起来。
  • 票务系统:允许用户跨渠道跟踪、排序和优先处理票务。工单可以分配给一个服务代理或由多个代理协同处理。
  • 实时聊天:当放置在网站上时,实时聊天小部件或聊天机器人会鼓励客户交流。
  • 电子邮件、文本和社交媒体管理:一个软件平台可以通过电子邮件、电话、短信和社交渠道进行通信。
  • 分析:分析允许公司监控指标并策划特定的报告和仪表板,以便在未来进行改进。

统一客户体验的基本要素

统一的客户体验是强调客户价值的体验。在迈向统一的 CX 时,企业应寻求包括以下以客户为中心的元素:

  • 客户至上的心态:在这种模式下,客户的需求是中心,所有员工都必须采用这种心态。公司以客户满意为目标做出决策。
  • 全渠道沟通:统一的客户体验平台简化了跨多个渠道的沟通。目标是提供统一、一致的信息和声音。
  • 客户档案:软件用于开发全面的客户档案。这些配置文件会使用有关购买、服务票据和其他信息的数据实时更新。
  • 客户反馈:公司寻求发展和改进的机会。这包括要求客户填写调查和监控社交媒体评论。然后,组织使用此信息来更改流程和策略。
  • 数据分析:数据不是简单的收集,它还被分析以了解客户的喜好和理想的沟通方式。

统一客户体验的好处

如果实施得当,统一的客户体验可以为组织为客户、员工和公司本身带来许多好处。一些好处包括:

  • 提高员工满意度:这些平台通常由人工智能 (AI)提供支持,以自动执行繁琐的任务。这可以让员工腾出时间花在更重要的任务上,从而提高生产力和员工满意度。
  • 改善内部协作:由于软件跨部门连接,例如销售和客户服务,员工可以轻松共享信息。
  • 降低成本:拥有统一的客户体验意味着存储客户数据,以便员工可以跨渠道访问。工人不必重复以前的努力。此外,自动化通常会导致呼叫中心数量减少。
  • 提高客户满意度:客户期望快速响应并在问题得到快速解决时感激不尽。提高客户满意度等于减少客户流失。
  • 提高品牌忠诚度:当客户受到良好对待时,他们通常会忠于品牌。忠诚、快乐的客户也更有可能通过口碑宣传品牌。

统一的客户体验最佳实践

启动统一的客户体验计划涉及公司文化和实践的重大转变。在实施 CX 计划时,牢记以下最佳实践非常重要:

  • 制定客户体验计划。在开始这种方法之前,请考虑目标客户。然后,考虑公司如何为该客户改善体验。
  • 训练团队。由于该策略围绕单个软件平台,所有团队成员都需要在该平台上进行培训。面向客户的员工还应该接受有关产品、公司和客户体验计划的教育。
  • 平衡人工智能和人类互动。人工智能增强功能(例如聊天机器人)使公司能够快速准确地回答常见问题。但是,请始终考虑这种方法的哪些方面最适合自动化,哪些方面需要更多的人性化来防止客户感到沮丧。
  • 避免孤岛。公司的部门通常作为独立的孤岛发挥作用。通过这种方法,在一个部门和另一个部门之间建立桥梁至关重要。员工应该了解他们的角色如何与组织战略相关联,以便他们能够更有效地跨团队进行协调。
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