工单管理是什么?有哪些好处和类型

工单管理是记录、跟踪和处理客户问题的完成情况。客户服务收到客户问题后,将许多无法根据在线交流解决的问题转发给相关部门的服务人员,服务人员将解决问题并反馈给客户服务人员。这是工单管理系统的一般过程。工单管理系统可以帮助企业建立一套高效、系统的管理方法,提升服务效率和客户满意度。

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工作订单管理包括计划和监控整个公司的工作活动所需的流程和策略。工单管理程序有助于提高员工的生产力,并确保公司提供的产品和服务的质量。

工单管理类型

虽然任何公司都可以应用工单管理原则,但根据公司运营的复杂性,有不同的方法来规划工作。

  • 制造业:制造业的工作订单由生产计划和主生产计划定义。根据产品的数量及其复杂性,生产计划可以划分为工单,以便每个员工负责特定的操作。
  • 维护:维护作业的工作订单将执行维修或校准等活动所需的多项任务组合在一起。例如,维修订单包括以下步骤:确定问题及其原因,找到解决方案,然后执行维修。
  • 专业服务:虽然专业服务提供商通常使用项目管理软件跟踪工作,但工作订单可用于一次性活动。

工单管理的好处

工单管理对企业有多重好处,最重要的是:

  • 提高生产力:确切地知道他们必须做什么、何时到期以及如何去做的员工是最有效率的,因为更少的时间被浪费在弄清楚他们的工作内容上。通过管理工单也可以显着减少空闲时间和错误。
  • 提高质量:工单根据员工的资格、经验和可用性为员工分配任务。这样可以避免让不合格的员工负责复杂的活动,例如制造或维护操作。因此,每项活动都由最合格的员工执行。因此,这有助于保持公司提供的高质量产品和服务。
  • 更好的问责制:监控工单可以让公司确定哪些有效,哪些无效,以及谁应对管理有缺陷的产品和低质量服务等问题负责。使用这些信息,管理人员可以采取纠正措施来限制低于标准操作的潜在损害。

工单管理的基本要素

工单管理包括以下基本要素:

  • 模板:由于大多数工作往往是重复性的,因此公司需要可以重复使用和重新利用各种活动的工作订单模板,而不是每次创建新订单时都必须从头开始。
  • 工作流程:虽然简单的工作很简单,但复杂的流程需要工作流程来将任务分配给不同部门和团队的多个员工。
  • 计划:在工作订单方面需要进行计划,因为它们需要与员工以及他们对公司每个部门执行的活动的可用性相匹配。
  • 监控:实时跟踪工作订单使管理人员能够分析员工的效率并确定每个人是否正在执行分配给他们的任务。
  • 沟通:执行工单所需的所有信息都需要与负责的员工沟通。此外,需要通知员工工单的任何更改,以确保他们在正确的时间执行正确的活动。
  • 分析:分析工单可以深入了解哪些工作有效,并帮助公司识别问题和趋势。

工单管理最佳实践

为确保工单管理带来最佳结果,公司应考虑以下最佳实践:

  • 识别和管理瓶颈:历史工单数据可用于识别经常发生且公司应解决的问题。瓶颈,如效率低下的员工或缺乏资源,可能会减慢运营速度并对生产力和质量产生负面影响。通常需要采取纠正措施来应对这些挑战,例如重新分配员工或重新分配资源。
  • 调整订单和重新分配工作:无论管理者如何规划工作,总会有例外和不可预知的变化。由于这些可能会产生连锁反应并影响其他操作,因此需要尽快识别并迅速解决它们。为此,经理可以即时修改订单并重新分配资源。例如,可以将生病的员工替换为具有相同资格的同事。
  • 建立目标和关键绩效指标 (KPI):为了更好地分析工单的有效性,公司需要制定明确和现实的目标。KPI 是可衡量的值,显示公司管理工作订单的效率。KPI 将预定义的目标与实际绩效进行比较以识别差异。例如,维护部门的目标可能是每天进行 50 次维修,但仅完成 45 次,这意味着其性能低于预期。
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