实时支持是什么?有哪些类型和好处

实时支持,也称为实时聊天,是一种允许企业与其网站访问者实时交流的技术。这为网站访问者提供即时客户支持,并协助立即解决客户查询。实时支持与网站集成,并包括弹出功能。每当访问者在网站上时,会自动弹出一个实时聊天窗口,询问访问者是否需要任何帮助。尽管每个实时支持软件都有其特定的功能,但大多数实时支持产品中都可以找到一些通用功能,例如实时访客监控、自定义聊天窗口、隐形流量分析、网站集成和安全管理控制。

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一些实时支持使用 Javascript、Java 或 Flash Player 运行,而另一些则使用更传统的方法并将每个用户直接连接到管理员。为确保一名管理员一次与一名用户打交道,一些应用程序允许用户排队并在轮到他们时获得帮助。

实时支持可用于企业内的许多不同部门,例如营销、客户支持和销售。

现场支持的类型

实时支持提供了一个与网站访问者和客户实时互动的交流平台。下面列出了几种不同类型的实时支持:

  • 文本支持:这是向网站访问者提供的最常见的实时支持类型。客户通过网站上的聊天窗口与代理沟通,获得即时支持。
  • 视频和语音支持:除了文本,某些实时支持解决方案还具有视频和语音支持功能。客户可以直接与管理员进行视频或语音通话(如果需要)。
  • 共同浏览或屏幕共享:这种类型的实时支持允许共同浏览或屏幕共享以及文本支持。共同浏览和屏幕共享功能允许座席和客户同步浏览网页。

现场支持的好处

当企业有机会 24/7 全天候与客户保持联系时,有几个好处。好处如下:

  • 提高客户参与度:通过实时支持等开放式聊天窗口,客户可以随时与品牌建立联系。实时支持的 24/7 可用性确保不会错过任何查询或参与机会。
  • 增强客户体验:实时支持为客户提供实时支持,帮助他们及时解决问题。这提高了转化率并增强了客户体验。
  • 对话优化:借助实时解决问题的能力,访问者更有可能通过完成购买或采取所需的行动进行转化。
  • 提高客户满意度:实时支持的 24/7 可用性意味着访问者可以轻松访问他们需要的信息,无论是与网站相关还是购买产品。这种实时帮助有助于提高客户满意度。
  • 跟踪访问者并获得见解:实时支持可以跟踪访问者以及有关他们的一些基本信息,例如电子邮件、电话号码、姓名等。这些数据可能有助于营销团队深入了解潜在客户。

实时支持最佳实践

为了使实时支持有效地工作,请遵循以下最佳实践:

  • 聊天窗口需要战略性地放置在网站上
  • 每个重要页面上都可以有聊天窗口,而不仅仅是登陆/主页
  • 提出相关问题以引起访问者的注意很重要
  • 为了管理高要求,可以设置自动响应以通知客户代理将很快接通或提及队列号
  • 代理必须有权访问客户过去的对话历史记录(如果有)以发起更好的对话
  • 要访问大量信息,可以集成联络中心知识库等数据库
  • 实时支持可用于跟踪代理绩效

实时支持与聊天机器人

企业使用聊天机器人和实时支持来协助和吸引客户。两者之间的主要区别在于,聊天机器人是一种人工智能驱动的聊天解决方案,具有机器学习和自然语言处理,以类似人类的方式与客户进行交流。然而,在实时支持中,有一个人工管理员负责处理访问者提出的所有查询。作为人工智能驱动的,聊天机器人通过聊天界面与客户互动并吸引客户,并按照预先编程的规则运行。聊天机器人和实时支持都可以很好地协同工作。聊天机器人可以解决简单且重复的查询,并且在支持团队不可用或忙碌时有助于吸引客户。实时支持是一种人工驱动的软件,能够解决更复杂的查询。

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