关键客户是什么?详细介绍

关键客户或战略客户是贡献收入或利润的重要份额的单个客户或客户组。关键客户有可能以有效和有针对性的方式为公司的未来做出贡献。这些客户代表了企业的多个收入,介绍了新的潜在客户,并赋予了公司信誉。

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公司必须以不同于其他客户的方式处理这些账户,以利用这些属性。他们应该超越与关键客户的良好客户服务,并发展互惠互利的业务关系。

在管理战略客户时,必须仔细考虑几个因素,包括客户规模、关系的稳定性、长期收入潜力和竞争地位。组织必须优先考虑为战略客户提供个性化服务,以确保持续获得支持。

客户收入优化 (CRO) 软件正成为全球许多企业的战略要求,因为组织寻求最大化来自关键客户的收益。今天的客户在购买过程中比以往任何时候都更加精明和深刻。CRO 软件在帮助企业从客户获取计划(例如营销活动和数字活动)中取得成果方面发挥着至关重要的作用。CRO 团队根据不同客户的不同需求帮助定义公司的客户盈利方法。

什么是大客户管理?

大客户管理 (KAM)是一种通过为客户提供整体协调、指导和领导来管理大型或重要客户活动的战略性和主动性方法。大客户经理经常提供定制资源、创新优惠和月度会议,以将客户转变为业务合作伙伴。

大客户管理对于建立互利的联系、促进长期合作和确保组织的成功至关重要。销售专业人员可以在各个步骤中使用关键客户管理策略来增强客户关系的健康。

为什么关键客户很重要?

大客户对公司的长期成功至关重要,需要投入大量资源和时间。大客户很重要,因为它们可以提高客户保留率以及销量和增长。

关键客户有购买和互动的历史,这导致了高度的信任。留住这些客户通过支持他们的目标和确保持续的客户满意度来促进共同价值。

他们的成功转化为公司的成功。因此,准确把握成功对他们意味着什么至关重要。为了服务和发展这些战略客户,销售人员设计了一个明确的战略和框架。销售历史和潜力是投资大客户的催化剂。组织的长期愿景可以指导客户的潜力。

可能成为战略客户的一些客户示例包括具有稳定销售增长的现有客户、表现出独特特征的客户或竞争对手已经优先考虑投资的客户。

大客户类型

尽管关键客户通常对收入有很大贡献,但还有其他方法可以识别值得注意的客户。不同类型的关键客户有:

  • 现有的关键客户:现在庞大且必须得到培育和保护的战略客户。
  • 新兴的大客户:尚未有实质性但具有显着增长潜力的客户客户。

如何识别关键客户

收入不应该是唯一的决定因素。组织必须研究其现有客户及其历史收入成本比。

关键客户评分矩阵根据众多标准识别企业的关键客户。使用选择标准评估每个帐户,并在每个区域提供从 1 到 10 的分数。组织的关键客户将是得分最高的客户。

大客户管理的好处

大客户管理的好处远不止管理客户。

  • 提高客户满意度:在发展关键客户关系上投入更多资源,使企业能够专注于满足客户需求(例如更快地回复客户、准时交货和准确的订单履行)。满意的客户会增加业务收入并将产品和服务推荐给他们的同行。
  • 更好地了解客户需求:几乎每个消费者都需要商业市场中的定制服务。更深入地了解客户是大客户管理的基本优势之一。了解客户的企业可以主动满足他们的需求,因此公司可以专注于解决消费者问题。
  • 竞争优势:大客户管理的最终目的是通过建立、维护和发展长期客户群,使公司在市场上具有竞争优势。通过与主要客户密切合作,企业从规模经济和范围经济中受益。与重要客户建立联系可为组织提供超越竞争对手的战略优势。

与关键客户的关系阶段

管理关键客户至关重要,了解客户和卖方之间的互动也很重要,从简单的交易伙伴关系到复杂的联络。以下是一些关键客户和供应商关系的示例:

  • 战术关系:大客户仍处于早期阶段。因此,企业必须保持一种战术关系,其中包括对话和对话的交流。因为这段关系处于早期阶段,任何一方都很容易结束它而不会产生任何不愉快。当客户不相信与潜在供应商建立长期关系时,情况就是如此。当他们想要收购或投资更多业务时,该帐户会进入下一阶段。
  • 合作关系:在合作关系中,账户随着业务的增加而逐渐发展。交战中的互动发生在双方,尤其是在作战层面。退出连接对消费者来说可能不方便,但这仍然是一种选择。如果该帐户具有中低潜力,最好长期保持合作连接。如果该帐户具有很高的潜力,最好微调当前的投资并建立更牢固的关系。
  • 相互依赖的关系:相互依赖的关系意味着存在将业务和客户联系起来的协议。沟通和互动发生在功能和运营层面。该公司可以访问有关该帐户的大量信息,以提供更好的解决方案并与他们建立更牢固的关系。账户逐渐接近大账户阶段。账户很难脱离相互依存的关系。
  • 战略关系:这是最高级的大客户关系。组织和客户已经达到了双赢的局面,并正在共同努力建立一个对双方都有利的关键长期客户管理计划。这被认为是具有高潜力账户的理想阶段。战略关系中的客户有许多期望,并且必须专门为关键客户创建特定的费率、折扣或优惠。

大客户管理最佳实践

想出一个成功的 KAM 计划并不容易。最成功的公司依靠正式的、可量化的和可重复的程序来建立和保留他们最有价值的客户关系。

以下是一些保持领先的最佳实践。

  • 选择适当的帐户。定期监控关键客户,以确保他们仍然需要更多的时间、精力和资源。如果它们按预期运行以证明资源支出的合理性,请继续。如果他们表现不佳,或者帐户不再是明智地使用更多资源的方式,请考虑缩减规模。还要跟踪非关键帐户。如果客户即将看到可观的增长,他们可能有资格成为关键客户。
  • 分配专门的大客户经理。建立成功计划的第一步是选择关键客户经理。战略客户的客户经理应该善于分析和友好。他们必须能够与消费者建立联系,与高层利益相关者和决策者合作,考虑战略协作解决方案,并管理一个跨职能团队。
  • 定期监控账户表现。跟踪帐户绩效对于成功至关重要。制定内部帐户审核时间表。这些可以是每周、每月或每季度,具体取决于团队规模、账户价值和合作伙伴关系的性质。定期衡量客户的参与度和忠诚度。两者都应该上升。此外,计划与客户定期检查以获得反馈,解决任何困难,并确定需要改进的领域。

大客户与销售

传统销售中的客户只关心购买。一旦销售发生,他们与企业的关系就结束了。但是,对于关键帐户,情况并非如此。

大客户希望作为业务合作伙伴与组织合作。他们不只是想要一个供应商;他们希望有人对他们的行业足够熟悉来增加价值并帮助他们茁壮成长。结果,典型的买卖双方关系将失败。

与专注于交易的传统销售不同,大客户经理与客户建立战略性的、长期的联系。大客户管理是关于信任和忠诚,而不是根据定价和购买条件销售商品。

简而言之,销售关乎现在,而大客户关乎未来。

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