问题跟踪是什么?详细介绍

问题跟踪系统是允许用户记录并跟踪收件箱中每个客户票证或“问题”的进度的任何软件应用程序,直到问题得到解决。可以在软件应用程序、IT 服务等环境中跟踪问题。问题跟踪过程始于客户通知支持团队他们遇到的潜在问题。问题跟踪系统记录这一点,并将其与客户过去提出的其他问题一起存储。

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然后,支持团队中的代理会收到客户面临的潜在问题的通知。通过查看问题以及客户过去记录的问题,座席将对如何最好地解决客户的问题有更深入的了解。

问题跟踪类型

根据行业的不同,问题跟踪的用例多种多样。不同类型的问题跟踪示例包括:

  • 错误跟踪:错误跟踪是在测试过程中记录和监控错误的过程。错误跟踪帮助团队定位、记录和跟踪给定软件应用程序中的错误。提前识别错误可确保在用户与软件交互之前对其进行处理。
  • 帮助台跟踪:帮助台工单跟踪帮助客户服务代理跟踪客户服务问题。这使他们能够始终关注客户需求,并解决他们可能遇到的任何问题。
  • 服务台跟踪:服务台培训类似于帮助台跟踪,但侧重于内部问题而不是外部问题。服务台跟踪允许支持团队处理和解决内部员工问题。

使用问题跟踪的好处

问题跟踪带来了广泛的好处。其中一些包括:

  • 客户旅程映射:问题跟踪可帮助代理立即查看客户与组织的历史记录的完整视图。查看这些数据可以帮助座席就如何最好地处理特定客户以及下一步可能会是什么样子做出明智的决定。
  • 效率:问题跟踪系统不仅跟踪报告的问题,还跟踪解决问题所需的步骤。这提高了团队效率,因为支持代理可以从上一个代理停止的地方快速恢复,并且仍然了解过去与客户的所有交互。
  • 团队绩效:通过跟踪问题响应,团队可以更好地了解其座席的绩效。管理人员可以通过观察 SLA、响应时间和其他基于数据的指标来衡量生产力。
  • 客户跟踪:跟踪客户可帮助座席通过电子邮件、社交媒体和其他几个渠道同时跟踪与他们的互动。这有助于座席随时了解并了解客户的个人需求。
  • 趋势数据:通过查看多个帐户的客户数据,帮助台团队可以更好地了解用户群中的问题趋势。这一点至关重要,因为它使服务台团队能够快速确定客户面临的全面问题以及可能需要采取哪些步骤来解决这些问题。

问题跟踪最佳实践

为了从问题跟踪中获得最大价值,公司应遵循以下最佳实践:

  • 问题分类:一旦报告了问题,就需要根据问题的类型以及解决问题需要采取的措施对其进行分类。这包括记录问题的类型、业务领域、影响程度和报告问题的来源。通过根据这些关键分类对问题进行分类,支持团队能够快速准确地确定解决问题所需的人员和资源。
  • 日志跟踪:公司应跟踪客户面临的所有问题。如果客户继续报告相同的问题,代理需要了解并响应他们的需求。如果被忽视太久,客户可能会感到沮丧并考虑将业务转移到其他地方。
  • 保持最新状态:为了让内部和外部用户满意,代理应及时了解客户遇到的所有问题。为了充分获得使用问题跟踪的好处,代理应尽可能快速和彻底地响应问题。
  • 触发事件:在成为主要问题之前,通常会提前发生“触发事件”。这意味着最初发生的事情有助于引发一系列导致重大问题的事件。识别此触发事件对于解决重大问题以及防止出现更大的问题至关重要。
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