CRM系统是什么?它有这些作用

CRM 是客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称,CRM 系统即可实现客户关系管理的线上平台系统。CRM 系统可以帮助企业建立、发展和维护客户关系,更高效率的吸引客户,提高客户留存,提升客户忠诚度,延长客户于企业的生命周期,从而推动业务的增长,实现客户利益最大化。

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CRM 系统,从系统层面看是一种以信息技术手段,企业可以通过系统的数据采集、管理与分析,来改善与客户的业务关系,辅助企业销售部门运行、增长和销售预测。

企业通过 CRM 系统,来全面提升企业业务流程的管理,以达到企业降本增效、提供更快速与周到的优质服务发展客户的目的。

CRM 系统的功能有哪些?

CRM 系统主要包括客户管理一体化、销售管理一体化、售后管理一体化三大功能。

1、客户管理一体化

客户管理是 CRM 系统的前提。CRM 系统能够帮助企业统一存储海量客户信息,通过统一格式、标准分类、严密权限清晰的呈现,不仅仅是客户姓名、电话等这些基本信息,更能完整记录客户从初次接触开始之后的每次沟通过程,而所有这些都会永久保存在系统中,不会受人员变动或离职影响。

2、销售管理一体化

跟单不及时,方法不科学,销售效率低等,这些是效果过程常见的管理难题。CRM 系统能够全面跟踪和实时监控从销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务到关系维护全过程。同时,配合系统提供的各种跟进、待办、日程、点评等实时提醒,促进销售人员有条不紊、精准高效的跟进每位客户,避免漏单、忘单、丢单,缩短销售周期,提高销售成功率。

3、售后管理一体化

CRM 系统一般集客户服务、关怀、回访、投诉、建议、售后知识库等于一体,完整记录、实时监控售后服务全程,不断提升服务效率、品质,达到提升客户满意度和回头率的目的。同时,售后维修也是售后的重要内容,CRM 系统通过提供售后维修接待、受理、处理、派工等全套功能,实现维修流程自动化,过程可视化,能够帮助企业大大降低服务成本,并能从中挖掘商机,带来新一轮的销售,帮助企业找到新的利润增长点。

如何做好客户管理?

1、建立客户关系。

创建顾客关系就是让有价值的顾客想要购买企业的产品或服务,并尽快转化为潜在顾客,让他们通过购买产品成为正式顾客。利用 CRM 系统对销售线索进行管理,可以发现潜在、有价值的客户线索,促进线索转化,帮助销售人员与客户建立良好的关系。

2、客户关系的维护与管理。

为了保持良好的客户关系,客户关系维护需要业务人员提供使客户满意的产品和服务。那些对企业的产品和服务非常认同的顾客,会比一般顾客给公司带来更多的利益,这样的顾客必须要维护。客户关系管理是通过 CRM 系统对客户进行管理,发现有价值的客户,再通过数据分析对客户进行全面的了解,提供有针对性的产品和服务,让客户感到被重视,客户关系自然非常稳固。

3、修复客户关系。

在和顾客合作的过程中,往往会出现一些“插曲”。遇到问题时,及时作出反应并加以解决,可避免客户流失。客户关系管理系统可以提供客户的所有信息,包括与企业的所有互动。从而使服务部门能够直接了解客户情况,有效地为客户解决问题。

客户管理的方法和策略

1、按客户价值重新对现有客户进行分类管理和策略设定

客户管理的首要问题是采取有效的方法对客户进行有效分类。分类的标准不仅要看客户的规模大小,更要上升到客户对企业的价值贡献。当确定了客户价值的定义和衡量方法,你就可以对客户进行有效分类,并给客户贴上分类标签。

2、按客户购买因素进行营销和销售

不管怎么营销与销售产品和服务给客户,客户都有其特别的内在购买决定因素。要达到有效的营销和销售,就需要努力探索这些购买因素并进行优先级排序。

对不同类别客户的购买因素进行明确的识别和排序,才能在开发和维护客户时很好地“管理”客户的交易。当然,此购买因素分析的方法还可以用于同一客户的不同购买场景和交易上,反复论证,有的放矢。

3、按产品份额/增长性分析对特定客户进行管理

客户管理既要有高度,对不同客户进行分类;又要足够细化,对特定客户按产品份额/增长性进行管理。

如果企业的客户总数不多,最好细到每个客户;如果总数较多,至少要细到钻石、战略和潜力客户。否则,我们就很容易只看到表面的业绩,而忽略了潜在的竞争风险,落后于客户的成长。这两者才是客户管理中最需要被深刻洞见的。

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