CRM与ERP管理系统有什么区别?应该如何选择

从管理理念上,ERP 的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,可以说是以效率为中心。CRM 的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别,与企业级的内部资源计划 ERP 相比,CRM 的更关注市场与客户。因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务,也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。

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也就是说,如果说 ERP 是企业级的全面管理应用的话,CRM 就是 ERP 的最前端,它的作用延伸到了 ERP 以前力所不能及的范围之外。

从功能使用、功能作用上,CRM 系统功能集中在销售自动化、客户管理、跟单管理、订单管理等主要模块。CRM 系统的作用有推动业务员提高销售成单率,进而达到提高企业利益。ERP 系统功能侧重在产生销售订单后,业务流程要进行的下一步:由订单生成的采购订单、生产订单、原材料加工生产计划单等等,ERP 系统负责管控调度整个企业的资源,减少资源浪费、合理分配资源使用、压缩企业生产成本。

1.关注对象不同

CRM 和 ERP 软件关注的企业问题不同。

CRM 系统更偏重于外向型的问题,比如营销、服务等与市场和客户相关的外部资源,强调合理利用优质服务来开拓和保持客户,优化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本。

ERP 则是偏重于内部的问题,关注点是企业资源,比如生产、 库存、质量、成本等,它的方式主要是优化内部管理流程和其他内部资源。

2.CRM 软件是 ERP 的延伸

ERP 作为企业资源计划管理系统,它围绕“产品”生产管理,在订单模块和应收账模块等中都有一些客户信息管理的体现。所以夸张一点说,CRM 系统可作为 ERP 系统中的一个子系统,是 ERP 系统中销售管理的延伸,是对 ERP 的补充与增强。

但 CRM 却拥有 ERP 所触及不到的东西。CRM 系统不仅对现有客户资源进行管理,也对潜在客户资源进行管理。是培养客户关系管理的土壤,可以管理销售过程、售前售中售后的业务流程,所以 ERP 与 CRM 系统是有些交叉的,这也是我们经常会提到 ERP 与客户关系管理系统整合的—个原因。

3.应用系统的设计不同

大部分 CRM 系统的业务流程相对比较灵活,ERP 的主要业务流程则相对固定。

ERP 系统是一个“事务处理”系统,强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹,无缝地集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块。

ERP 提高企业的“自动化”能力从而极大地降低人力需求及差错,提高效率。

CRM 系统的体系设计以客户关系发展和维系为目标,系统以统一的客户数据库为中心,为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具,同时强调和其他企业应用的集成。

4.管理理念不同

ERP 的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,可以说是以效率为中心。

CRM 系统的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的,更关注市场与客户。CRM 系统的目标是为客户提供更加全面的服务,它更专注于营销、销售过程、业务流程、客户服务和支持等方面的管理。实际上,CRM 的价值在于突出梢售管理、营销管理、客户服务与支持方面的重要性。

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